Outiller les managers pour accompagner une transformation digitale
Enjeux
Comment développer l’usage de l’Espace Client et recentrer les commerciaux sur leur valeur ajoutée de conseil ?
Mon intervention
Après un diagnostic de change management qui a révélé que les conseillers craignaient de perdre des opportunités commerciales en amenant les clients à faire leurs actes de SAV simples sur le web, j’ai déployé une démarche baptisée “workshop factory” auprès de tous les managers pour amener les équipes à changer de comportements. Formés à animer des ateliers d’implication en intelligence collective des collaborateurs, les managers sont devenus ainsi les acteurs de ce virage digital.
Mes résultats
Le taux de SAV sur l’Espace client a été multiplié par 3 sans dégradation de la satisfaction client mais avec au contraire une augmentation de la satisfaction interne (managers et collaborateurs impliqués).
"J’ai aimé l’approche construite, positive et nouvelle de Laurence, elle permet de prendre du recul et d’adresser des sujets de change management en profondeur et avec efficacité.
La workshop factory a mobilisé largement et, au final, a aidé tout le monde : les clients, les collaborateurs, les managers …
Je recommande cette approche sous la direction de Laurence pour travailler rapidement et concrètement sur un changement de posture ou de pratiques auprès de populations commerciales."
Stéphanie Lepaisant
Directrice des Ressources Humaines Retail
BNP Paribas BCEF
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